乐发IV我是一名市场营销的顾问老师，由于职业的原因，经常在全国各个城市出差。走访辅导了很多的实体企业。受中美贸易战的影响，出口环境较以前差很多，加上疫情之后的国内需求下降，消费预期下降，消费需求普遍偏弱，经济环境可谓是“内忧外患”，和很多企业老板交流时，听到最多的一个字是“卷”。

要说竞争激烈的行业，有两个行业是最激烈的：一个是餐饮业，另一个是酒店业。你可能在一条街上看到几十家餐饮企业，你也可能在美食城看到一层楼，全是餐厅。你可能在一栋楼内看到四、五家酒店，竞争激烈程度可想而知。

2024年3月份，我给江西赣州的100多位企业家代表，分享了《打造极致服务体验，增强客户粘性》的这个专题。在谈到如何破“卷”的时候，就举了他们身边的一个餐饮企业案例----阿姆源 ，这家企业是如何做到宾客满棚的呢？

我和朋友去用餐，点完菜之后七八分钟就开始上菜了，上菜快啊！相对应的是我们的实体企业的交期要快啊！如果下单之后十几分钟都不能上菜，客户的感受一定不好。如果客户给工厂下单后，半个月我们都交不了货，客户一定很焦急。我们点的菜，有好几个是需要酒精加热的，叫干锅菜，每隔10分钟左右，就会有服务员主动来翻转一下菜，防止烧焦。服务人员形象较好，态度亲切，更是积极主动！而不是那种商业气息很浓的“压迫式”的服务。当我们在品尝菜肴时，餐厅里飘出了《回家》萨克斯音乐，轻缓的音乐，让人顿感一天的疲劳消失殆尽。

乐发IV反观很多的餐厅和实体店不是音响声音特别大，就是音乐只适合店员听而不是顾客听。声音特别大，用餐的双方说话都听不清楚，这饭吃得还有味道吗？店员喜欢的音乐，顾客不一定喜欢。

我们到底在为谁服务呢？这个值得深思。

乐发IV我们经常说到的，五觉营销，说的就是视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉营销，显然这家餐厅深谙此道。这背后也一定是有高人指导。

乐发IV在卫生间的洗手台上，除了梳子、棉花棒，还有香水和发胶。想的真仔细，客人在这边用完餐之后，只需轻松的打理一下，就可以很方便的去见客户了。

换位思考，我们经常说。但大多数企业是说得多、想得多，而做得少。

在餐饮企业都说“卷”的情况之下，这家餐厅独树一帜，每天用餐的人摩肩接踵，这背后的原因就是：除了可口的菜品，这家餐厅还打造了极致的服务体验。

很多企业注重的是有形的产品，但往往忽视的是无形的服务。

我深圳的一个顾问辅导单位，他们在成都有分公司。在2023年7月份，我们去成都参加公司二季度的高管会议，成都公司的人事部的伙伴给我们定了附近的一个酒店，酒店的床，沙发等还可以（有形的实体产品）。入住酒店后我看到了，房间里面有两个耳塞，很纳闷，这是干什么用呢？晚上的时候，开空调的时候才明白，原来是空调声音太吵了！既来之，则安之。第1个晚上和第2个晚上还勉强能休息好。第3个晚上，我半夜热醒了，一看温度30多度哦，原来是空调停了。我打电话给前台询问原因，前台只说两个字：在修。没有一点抱歉的语气。第3天参加会议的很多高管都说，昨天半夜热醒了，没有休息好。

乐发IV企业挂在墙上的“以客户为中心”这几个字很大。但落地的声音却很小！在服务客户方面，这家酒店显然是抱着侥幸的心理，对空调设备缺少正常的维护保养，结果造成了关键时候掉链子的糟糕体验。前台服务员冰冷的“在修”二个字，更是一种让客户无言以对的感受：惹不起，还躲不起吗？

参加完会议之后，我们一致要求：以后公司的活动不要再选这家酒店了，估计这样糟糕的体验，会留在我们的记忆中7--8年吧。市场需求萎缩的情况下，公司好不容易来了一批客人，结果你亲自把他们送到竞争对手那边去了。

乐发IV不是市场没有需求，是我们自己把有限的需求，给扼杀了。有句话说得好，没有不好的行业，只有做得不好的企业。

乐发IV增量市场的阶段已经过去了，接下来是企业要考虑如何分存量市场。在销售前端加大开发客户的同时，企业要提升客户的服务体验感受，来留住客户，形成口碑。如果企业能做到这一点，即使在“卷”的当下经济环境下，也能实现好的业绩增长。